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Certificado
CUSTOMER EXPERIENCE: GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA PRÁTICA
| Emitido para: | ROBERTA SALUSTINO CYRO COSTA MELO |
| Data de emissão: | 13 de novembro de 2020 |
| Emitido por: | Insper - Instituto de Ensino e Pesquisa |
| Duração: | 28 horas. |
| Período: | 09 de novembro a 12 de novembro de 2020 |
A Gestão da Experiência do Cliente (CXM = Customer Experience Management ) é um dos novos campos de batalha competitiva. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon.com, se focam principalmente na Gestão da Experiência do cliente.
A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer a 20% aa e atingir US $ 35 bilhões em 2025. Recentemente, a segunda maior empresa de software da CXM, a Qualtrics, foi adquirida pela SAP por US $ 9 Bilhões.
Esta tendência também invadiu o Brasil: Fleury, Santander e Itaú declararam que a Experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas start-ups brasileiras adotam a lógica de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios (ex. 99 táxis, Nubank, Loggi, Quinto Andar).
Entretanto, fazer a Gestão da Experiência do Cliente é uma missão bastante desafiadora. O objetivo deste curso é capacitar o gestor a planejar e gerenciar um Programa de CXM em três pilares:
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Design inovador do programa, baseado nas evidências disponíveis em CX mas fugindo de modismos;
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Combinar rigor acadêmico com experiência de profissionais referência de mercado através de workshops e palestras;
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Trazer uma abordagem holística e voltada para implementação.
Emitido por
Insper - Instituto de Ensino e Pesquisa
Concedido a
ROBERTA SALUSTINO CYRO COSTA MELO
Sobre o emissor
Insper - Instituto de Ensino e Pesquisa
Instituição independente, sem fins lucrativos, dedicada ao ensino e pesquisa, com a missão de ser um centro de referência em educação e geração de conhecimento nas áreas de Administração de Empresas, Economia, Direito e Engenharia. Nossas atividades de ensino abrangem programas para as várias etapas de uma trajetória profissional (programas de graduação, pós-graduação e educação executiva).
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