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A Gestão da Experiência do Cliente (CXM=Customer Experience Management) é um dos novos campos de batalha competitiva. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon.com, se focam principalmente na Gestão da Experiência do cliente.

A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer a 20% a.a. e atingir USD 35 bilhões em 2025. Recentemente a segunda maior empresa de software de CXM, a Qualtrics, foi adquirida pela SAP por USD 9 Bilhões.

Esta tendência também invadiu o Brasil: Fleury, Santander e Itaú declaram que a Experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas start-ups brasileiras adotam a lógica de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios (ex. 99 táxis, Nubank, Loggi, Quinto Andar).

Entretanto, fazer a Gestão da Experiência do Cliente é uma missão bastante desafiadora. O objetivo deste curso é capacitar o gestor a planejar e gerenciar um Programa de CXM em três pilares:

1. Design inovador do programa, baseado nas melhores evidências disponíveis em CX mas fugindo de modismos;
2. Combinar rigor acadêmico com a experiência de profissionais referência de mercado através de workshops e palestras;
3. Trazer uma abordagem holística e voltada para implementação.