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CUSTOMER EXPERIENCE: GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA PRÁTICA

Issued to:	PEDRO SECKLER YOSHIKAWA
Issued date:	September 30, 2021
Issued by:	Insper - Institute of Research and Education

Duration:	28 horas.
Course Period:	27 a 30 de setembro de 2021

A Gestão da Experiência do Cliente (CXM=Customer Experience Management) é um dos novos campos de batalha competitiva. Grandes empresas que mudaram os seus mercados, tais como Apple e Amazon.com, se focam principalmente na Gestão da Experiência do cliente.

A Grand View Research estima que o mercado de serviços de CXM vai crescer a 20% a.a. e atingir USD 35 bilhões em 2025. Recentemente a segunda maior empresa de software de CXM, a Qualtrics, foi adquirida pela SAP por USD 9 Bilhões.

Esta tendência também invadiu o Brasil: Fleury, Santander e Itaú declaram que a Experiência é pivô de suas estratégias. Por outro lado, diversas start-ups brasileiras adotam a lógica de “produto velho, mas com boa experiência”, como central ao seu modelo de negócios (ex. 99 táxis, Nubank, Loggi, Quinto Andar).

Entretanto, fazer a Gestão da Experiência do Cliente é uma missão bastante desafiadora. O objetivo deste curso é capacitar o gestor a planejar e gerenciar um Programa de CXM em três pilares:

Design inovador do programa, baseado nas melhores evidências disponíveis em CX mas fugindo de modismos;
Combinar rigor acadêmico com a experiência de profissionais referência de mercado através de workshops e palestras;
Trazer uma abordagem holística e voltada para implementação.

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Issued by

Insper - Institute of Research and Education

Awarded to

PEDRO SECKLER YOSHIKAWA

About the issuer

Insper - Institute of Research and Education

An independent, nonprofit institution dedicated to teaching and research, with the mission of being a reference center in education and knowledge generation in the fields of Business Administration, Economics, Law, and Engineering. Our teaching activities encompass programs for the various stages of a professional trajectory (Undergraduate, Graduate and Executive Education programs).

www.insper.edu.br/educacao-executiva/cursos-de-curta-duracao/

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